Стандарты обслуживания – те нормы и правила, которые компания устанавливает для обеспечения высокого уровня качества в обслуживании Клиентов. Стандарты вырабатываются исходя из миссии и философии компании, а также ее Политики обслуживания Клиентов.

В настоящих стандартах качественного обслуживания клиентов закреплены поведение и манеры, которые должны быть приняты сотрудником компании при обслуживании клиентов в типичных и конфликтных ситуациях.

Ознакомившись с настоящими стандартами качественного обслуживания клиентов, сотрудник обязуется исполнять их  в полном соответствии.

1. Доброжелательность, уважение и внимание к каждому Клиенту во взгляде, улыбке, жесте, голосе - вот залог нашей успешной работы! Клиента надо встречать и провожать с улыбкой, озвучивать желание видеть его снова.
2. Нельзя заставлять клиента ждать (разговаривать по телефону или с коллегой по работе). Если сотрудник разговаривает по телефону, он может установить визуальный контакт с клиентом,  дать понять, что его заметили и обслуживание, в ближайшие секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь клиенту.
3. Организовать процесс обслуживания так, чтобы сократить все избыточные процедуры и периоды ожидания (заранее иметь наготове необходимые документы). Если же избежать ожидания невозможно в силу объективных причин, важно заполнить паузу приятным или полезным для клиента занятием. Например, можно предложить клиенту заполнить анкету по его пожеланиям к компании.
4. При нахождении клиента в офисе, а также при общении с клиентом нельзя вести частные разговоры, не связанные с работой, принимать пищу, употреблять жевательную резинку.
5. Необходимо быть одинаково внимательным и уважительным ко всем клиентам независимо от  их внешности и возраста.
6. Недопустимо сокращать дистанцию в общении вне зависимости от пола и возраста.
7. Клиента не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями. Клиента нельзя упрекать и, тем более, угрожать.
8. Недопустимо заставлять клиента ждать, занимаясь своими личными делами.
9. Недопустимо давать советы, если на них нет прямого запроса.
10. Важно, чтобы клиента не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.
11. В случае возникновения конфликтной ситуации сотрудник обязан пригласить руководителя фирмы для разрешения спора. В случае отсутствия руководителя полностью выслушать клиента и проявлять уважительность и/или попросить отложить решение вопроса до появления руководства.

Сотрудник должен повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы обслуживания клиентов, вносить предложения по повышению качества работы и обслуживания клиентов.